Јиржи Филип Alza.cz распоредува вештачка интелигенција по име Alzee за да се справи со барањата на клиентите. Ова го забрзува поврзувањето на повикувачките клиенти директно со специјализирани тимови на оператори кои можат поефикасно да ги решат нивните барања. Alzee може директно да одговори на најчестите прашања, како што е работното време на филијалите.
Alza.cz за прв пат распоредува вештачка интелигенција во грижата за клиентите. Роботот Alzee е наменет да и помогне на најголемата чешка е-продавница да ја забрза и во исто време да ја подобри обработката на барањата на клиентите. На тешкото лансирање му претходеа шест месеци развој и тестирање, вклучително и неколку илјади тест телефонски повици. Alzee е првиот глас што ги прима дојдовните повици од клиентите.
„Благодарение на Alzea, кога клиентите ќе се јават на нашата клиентска линија, тие побрзо и полесно се повикуваат директно до операторот кој најдобро може да го реши нивното барање во дадениот момент. објаснува Томаш Анѓел, стратешки директор на операциите на Alza.cz и додава: „По поврзувањето на повикот, Voicebot бара од клиентот да објасни со една реченица за што му треба помош, а откако ќе потврди дека правилно го препознал барањето, го поврзува со најсоодветниот колега. Ова ја елиминира потребата од внесување на бројот на групата за барање на тастатурата на телефонот.“
Досега роботот може да препознае повеќе од 40 причини за телефонски повици и, според нив, ги поврзува повиците со специјализирани тимови на оператори. На прашањето за работното време на поединечни филијали може да се одговори директно без потреба да се контактира со оператор во живо. Во исто време, компанијата работи на својот понатамошен развој и постепено ќе ја прошири категоријата на прашања што може да ги реши за клиентите. Тој очекува дека се наближува предбожиќната шопинг сезона, кога клиентите најмногу треба да ги решат своите барања што е можно побрзо и поудобно.
Затоа, операторите на центарот за повици на најголемата чешка е-продавница можат да се специјализираат повеќе за конкретни прашања и на тој начин да решат поголем број барања на клиентите веднаш по првиот контакт. „За да ја задржиме позицијата број еден на пазарот за е-трговија, мора да излеземе со иновации не само на полето на нашиот производ, туку и на страната на услуги на клиентите. Нашите оператори обработуваат три и пол илјади барања од клиенти секој ден, до 10 во екот на сезоната пред Божиќ. Вклучувањето на вештачката интелигенција Alzee ќе ни помогне да ја направиме оваа услуга уште побрза и поефикасна“. претпоставува Ангелот.
Роботот Alzee не само што се справува со повици на линијата за поддршка на корисниците, туку во исто време вештачката интелигенција ги сортира писмените прашања и барањата на клиентите од веб-формули и адреси на е-пошта. Благодарение на ова, специјалистите не само од поддршката за корисници, туку и од другите оддели на компанијата можат побрзо да ги посетат. На овој начин веќе се обработени повеќе од 400 предмети.
За време на развојот на Alzee, специјализираниот тим за повици, заедно со добавувачите на технологија, стартапите AddAI.Life и Vocalls, спроведоа неколку илјади тест повици за да може вештачката интелигенција да реагира на што е можно повеќе различни ситуации за време на разговор со клиент. . Сепак, е-продавницата сфаќа дека може да има сценарија кои клиентот може полесно да ги реши со лице и затоа е можно да побара да биде префрлен кај оператор за време на повикот.
„Работата со Алза ми беше сон веќе неколку години, па мило ми е што се оствари. Проектот Alzee е многу интересен во однос на координација и управување, бидејќи неколку партнери работат заедно на него. Верувам дека корисниците и колегите ќе го прифатат Alzee. По предизвикувачкиот развој, нè очекува подеднакво тежок дел, односно периодот веднаш по лансирањето на проектот. Во тој процес, ќе стане јасно кои барања и како вистинските клиенти ќе комуницираат со него. Ќе се фокусираме на добиените податоци кои ќе ги анализираме и врз основа на нив дополнително ќе го модифицираме асистентот“. тој вели Jindřich Chromý, ко-основач и извршен директор на AddAI.Life.
„Алза не изненади од почетокот на нашата соработка со својата визија, која се стреми да го поттикне искуството на клиентите многу подалеку од она што е стандард денес. Ова беше забавно за нас и во исто време голем предизвик за нашиот гласовен бот. Индивидуален пристап кон секој клиент дури и за време на големи масовни кампањи и придружните високи барања за гласовниот бот, неговите способности, изразување и емпатија. Дури и ако гласовниот бот помага да ги потсети клиентите да излезат од непријатна ситуација. Последно, но не и најмалку важно, ентузијазмот на целиот тим, подготвеноста постојано да се подобруваат гласовните ботови заедно и да се надоврзува на стекнатото искуство“. коментари Мартин Чермак, ко-основач и CTO на Vocalls.
Alzee е комбинација од различни решенија за автоматизација и вештачка интелигенција. Е-продавницата очекува дека, благодарение на постепеното учење, нејзиниот обем на работа ќе продолжи да се шири. Во моментов во Алза, тој помага при појдовни и дојдовни повици, ги подредува примените писмени барања и помага да одговори на нив или ги проследува до специјализирани тимови. Ова им овозможува на нејзините човечки колеги побрзо и поефикасно да се справат со барањата на клиентите.
Ах, затоа во последно време добивам толку збунети и контрадикторни мејлови кога нарачував роба што ја нема на залиха. Понекогаш се чувствува како АДХД во комбинација со расеаност и блага шизофренија. Вклучувајќи ги и таквите бисери, кога Алза ми ветува испорака на производот во септември 2019 година.